Alle Hersteller von Technologie wissen, dass der Verkauf der richtigen Ausrüstung nur ein Teil der Zufriedenheit ihrer Kunden ist. Steen Clausen vom Kundenbetreuungsteam bei Vetaphone erklärt, wie die dänischen Erfinder und Pioniere der Oberflächenbehandlung ihren marktführenden Status beibehalten.
Sehen Sie Ihre Aufgabe als reaktiv oder proaktiv an?
Ganz klar proaktiv – das ist es, was allen Marktführern einen Vorteil verschafft. Es ist immer besser, eine Situation vorherzusehen, als sie zu einem Problem werden zu lassen, das eine Lösung erfordert – aber das ist in einer idealen Welt und die Realität ist oft ganz anders.
Wie gehen Sie vor, um potenzielle Probleme zu vermeiden?
Es geht eher darum, ein genaues Verständnis für die spezifischen Anforderungen und die Produktionsfähigkeit jedes Kunden zu gewinnen und dann zu beurteilen, wie die Technologie und der Support, die sie benötigen, am besten bereitgestellt werden können. Jeder Fall ist anders, selbst innerhalb desselben Industriesektors, ob es sich nun um die Verarbeitung, Laminierung oder Extrusion handelt, so dass wir offen und flexibel in unserem Ansatz bleiben müssen.
Gilt dies für alle Arten von Kunden?
Ja. Mit den OEMs, die die Anlagen selbst betreuen, müssen wir vor der Inbetriebnahme eng zusammenarbeiten, damit es sich um einen schlüsselfertigen Betrieb handelt. Ihre Kunden bevorzugen einen einzigen Ansprechpartner, so dass es an uns liegt, sicherzustellen, dass die gelieferte Vetaphone-Technologie gut in die Hauptmaschine integriert ist, gleich ob es sich um eine Druckmaschine, einen Laminator oder einen Extruder handelt. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem OEM können wir sicherstellen, dass unser Teil der Installation nahtlos verläuft.
Wie sieht es mit Nachrüstungen aus?
Der Schlüsselfaktor ist herauszufinden, wo das Problem mit dem existierenden Oberflächenbehandlungssystem liegt. Es gibt viele Fehlerquellen und bis diese nicht identifiziert sind können wir keine Lösung vorschlagen. Häufig sind es nicht die Gründe, die der Kunde vermutet. Wir sind sehr gründlich bei der Untersuchung, weil wir eine langfristige Lösung für den Kunden finden müssen. Dies erfordert oft eine gewisse Ausbildung in der Funktionsweise des Systems und in der richtigen Anwendung.
Dann geht es also nicht nur um die Reparatur und Ausbesserung?
Ganz und gar nicht. Obwohl die Oberflächenbehandlung nur einen kleinen Teil des gesamten Produktionsprozesses ausmacht, ist sie doch von entscheidender Bedeutung. Wie sagt man: »Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied«. Aus diesem Grund sehen wir Schulung und Training als ein Schlüsselelement in unserer Arbeit mit den Kunden. Eine Korona-Einheit kann man nicht einfach nur installieren und dann vergessen. Man muss sich bewusst sein, wie sie funktioniert und was sie tut, und wir stellen fest, dass es in der gesamten Branche an diesem Wissen mangelt.
Was sind die Hauptvorteile dieses Ansatzes?
Eines unserer Alleinstellungsmerkmale ist, dass die Vetaphone-Technologie ihren Nutzern ein Maß an Feinsteuerung bietet, wie sie anderswo nicht verfügbar ist. Dies ist aber ohne Wert, wenn der Kunde die Bedeutung des Verfahrens nicht versteht. Durch die Zusammenarbeit mit ihnen und die Auswertung ihrer Probleme können wir ein Schulungs- und Wartungsprogramm empfehlen, das die Leistung des gesamten Produktionsprozesses verbessert und ihnen einen höheren Grad an Eigenständigkeit verleiht. Je mehr sich Kunden selbst helfen können, desto weniger müssen sie für Serviceeinsätze ausgeben – wir streben an, jedes Problem per Telefon/E-Mail innerhalb von vier Stunden zu beheben – denn niemand bezahlt gerne für einen nicht wirklich notwendigen Servicebesuch.
Sie haben offensichtlich großes Vertrauen in die Vetaphone-Technologie>
Wir haben die sogenannte Korona-Behandlung erfunden und das Verfahren seit den 1950er Jahren ständig weiterentwickelt. In unserem Hauptquartier ist das Wissen über die Oberflächenbehandlung so umfangreich wie nirgendwo sonst auf der Welt! Haben wir vollstes Vertrauen in die Qualität und Leistung unserer Technologie. Sie wird von den Besten der Branche entwickelt und hergestellt, weil sie rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr funktionieren muss. Der modulare Aufbau ermöglicht eine einfache Fernwartung, und unser Online-Support verhindert viele teure Besuche vor Ort.
Wie geht Vetaphone mit den Veränderungen der Marktnachfrage um?
Unsere Technologie ist aufrüstbar – und das ist sehr wichtig, denn wir arbeiten auf eine umweltfreundlichere Wirtschaft hin. Nur wenige Teile werden als unbrauchbar entsorgt – zum Beispiel werden neue Vetaphone-Generatoren häufig in Korona-Stationen eingebaut, die seit 20 oder mehr Jahren ununterbrochen in Betrieb sind. Dank unseres Know-hows und unserer technischen Fähigkeiten können wir unsere Generatoren sogar an die Aufbereitungssysteme anderer Hersteller anpassen, um die Leistung zu verbessern und den Abfall zu reduzieren.
Dies muss ein nützliches Verkaufsinstrument sein?
Es geht um Qualität. Wenn Sie Vertrauen in die Integrität Ihres Produktionsprozesses haben, gibt es Ihnen die Gewissheit, Ihre Marke zu promoten. Deshalb verkaufen wir keine vorbeugenden Wartungsverträge – wir glauben, dass es keinen Bedarf dafür gibt. Wenn wir uns die Anforderungen des Kunden genau angehört und die richtige Ausrüstung geliefert haben, sollte es keinen anderen Bedarf geben als die Unterstützung auf Abruf.
Macht das nicht die Vetaphone-Produkte teuer?
Ich sage immer »Wer billig kauft, kauft zweimal!« Wie häufig im Leben bekommt man das, wofür man bezahlt. Wenn es sich um etwas so scheinbar Unbedeutendes wie eine Korona-Einheit handelt, die aber die Fähigkeit besitzt, die gesamte Produktionslinie anzuhalten, dann kann es sich jeder Anwender, der ein profitables Geschäft betreiben will, nicht leisten, an Details zu sparen. Die Folgekosten von billigen Oberflächenbehandlungssystemen sind der Grund, warum wir uns so viele Nachrüstungsgeschäfte sichern.
Wie fassen Sie Ihre Rolle bei Vetaphone zusammen?
Wir halten die Räder am Laufen. Verkauf und Support gehen Hand in Hand, und wenn Sie ein Spitzenprodukt haben, in das Sie Vertrauen haben, können Sie sich darauf konzentrieren, die beste Lösung für den Kunden zu finden. Dazu muss man ihnen wirklich nahe kommen und ihre alltäglichen Probleme und Ängste verstehen. Jede »Reparatur«, die wir vornehmen, erfolgt in der Regel mit ihren Prozessen – die Vetaphone-Technologie kümmert sich weitgehend um sich selbst! (Foto: Vetaphone)
